Head of Call Center Division

We are laying the foundations of the first Insurtech initiative in our country’s insurance sector and embarking on a journey of digital transformation. Our goal is to redesign the future of insurance by combining innovation and trust to open a new chapter in the industry.

If you are eager to be part of this transformation, lead call center operations innovation, and help shape the future of customer support with us, we would be pleased to welcome you to our team as the Head of the Call Center Division.

In this role, you will lead the company’s call center strategy, ensuring efficient operations, high-quality service delivery, and strong customer satisfaction. You will manage call center teams, optimize processes, implement performance metrics, and foster a culture of continuous improvement. This position offers a unique opportunity to make a significant impact on the company’s digital transformation journey by shaping the future of customer support and service excellence in the insurance sector.

Key Roles and Responsibilities:

• Lead and develop call center division.
• Develop and execute comprehensive call center strategies that support business objectives while optimizing operational efficiency and customer experience.
• Establish and monitor critical KPIs including service levels, average handle time, first call resolution, abandonment rates, and customer satisfaction scores.
• Oversee complex workforce planning, forecasting, scheduling, and real-time management to optimize staffing levels and service delivery.
• Evaluate, implement, and manage contact center technologies, workforce management platforms, and emerging AI solutions.
• Establish comprehensive quality monitoring, coaching programs, and performance improvement initiatives across all customer touchpoints.
• Compliance and Risk Management: Ensure adherence to industry regulations, data protection requirements, and corporate compliance standards.
• Lead continuous improvement initiatives, implement automation solutions, and optimize operational workflows to enhance efficiency.
• Manage operational budgets, forecast expenses, and optimize cost-per contact while maintaining service quality standards.
• Manage relationships with technology vendors, outsourcing partners, and service providers to optimize costs and capabilities.
• Analyze call center data and prepare reports for upper management.

Academic/Professional Qualifications and Experience:

• Bachelor's degree in Insurance, Business Administration, Operations Management, or related field
• 5+ years of call center or contact center leadership experience
• Proven experience with contact center technologies (ACD, IVR, CRM, WFM systems)
• Knowledge of compliance and quality assurance requirements
• Professional level of Azerbaijani, English. Russian is an advantage.
• Strong command of MS Office.

Soft Skills and Cultural Fit:

• Excellent communication and interpersonal skills, with the ability to effectively interact with customers, employees, and stakeholders at all levels of the organization.
• Excellent leadership and communication skills for management-level interactions
• Strong analytical, problem-solving, and strategic thinking skills, with the ability to anticipate legal risks and develop pragmatic solutions.
• Strong leadership and people management skills, with the ability to motivate and inspire a team to achieve high performance.
• Exceptional problem-solving and decision-making abilities.
• High ethical standards, sound judgment, and a strong commitment to integrity, confidentiality, and regulatory compliance.
• Ability to remain calm and professional in high-pressure situations, demonstrating resilience and adaptability.
  
  *Only candidates who meet the initial selection requirements will be contacted.
  
  

  ---

  
  (AZE)
  Çağrı Mərkəzi Şöbəsinin Rəhbəri
  
  Ölkəmizin sığorta sektorunda ilk Insurtech təşəbbüsünün əsaslarını qoyur və rəqəmsal transformasiya yoluna qədəm qoyuruq. Məqsədimiz, innovasiya və etibarı birləşdirərək sığortanın gələcəyini yenidən dizayn etmək və sektorda yeni bir dövr açmaqdır.
  
  Əgər siz bu transformasiyanın bir hissəsi olmaq, çağrı mərkəzi əməliyyatlarında innovasiyaya rəhbərlik etmək və müştəri dəstəyinin gələcəyini bizimlə birlikdə qurmaq istəyirsinizsə, sizi komandamıza Çağrı Mərkəzi Şöbəsinin Rəhbəri vəzifəsinə dəvət etməkdən məmnun olarıq.
  
  Bu vəzifədə siz şirkətin çağrı mərkəzi strategiyasına rəhbərlik edəcək, əməliyyatların səmərəli idarə olunmasını, yüksək xidmət keyfiyyətini və müştəri məmnuniyyətini təmin edəcəksiniz. Çağrı mərkəzi komandalarını idarə edəcək, prosesləri optimallaşdıracaq, performans göstəricilərini tətbiq edəcək və davamlı təkmilləşmə mədəniyyətini təşviq edəcəksiniz. Bu mövqe, şirkətin rəqəmsal transformasiya yolunda əhəmiyyətli töhfə verərək sığorta sektorunda müştəri dəstəyi və xidmət mükəmməlliyinin gələcəyini formalaşdırmaq üçün unikal imkan təqdim edir.
  
  Əsas Vəzifələr və Öhdəliklər:
  
  • Çağrı mərkəzi departamentinə rəhbərlik etmək və inkişaf etdirmək.
    
  • Biznes məqsədlərini dəstəkləyən, əməliyyat səmərəliliyini və müştəri təcrübəsini optimallaşdıran geniş çağrı mərkəzi strategiyalarını hazırlamaq və həyata keçirmək.
    
  • Xidmət səviyyələri, orta zəng müddəti, ilk zəngdə həll, zənglərin yarımçıq qalma faizi və müştəri məmnuniyyəti göstəriciləri daxil olmaqla əsas KPI-ları müəyyən etmək və izləmək.
    
  • İşçi qüvvəsinin planlaşdırılması, proqnozlaşdırılması, cədvəlləşdirilməsi və real vaxt idarəetməsi üzrə mürəkkəb proseslərə nəzarət edərək optimal heyət səviyyəsini və xidmət keyfiyyətini təmin etmək.
    
  • Çağrı mərkəzi texnologiyalarını, işçi qüvvəsinin idarəetmə platformalarını və yeni süni intellekt əsaslı həlləri qiymətləndirmək, tətbiq etmək və idarə etmək.
    
  • Müştəri ilə bütün təmas nöqtələrində keyfiyyətə nəzarət, kouçinq proqramları və performansın yaxşılaşdırılması təşəbbüslərini həyata keçirmək.
    
  • Uyğunluq və Risklərin İdarə Edilməsi: Sektor tənzimləmələrinə, məlumatların qorunması tələblərinə və korporativ uyğunluq standartlarına riayət olunmasını təmin etmək.
    
  • Davamlı təkmilləşdirmə təşəbbüslərinə rəhbərlik etmək, avtomatlaşdırma həllərini tətbiq etmək və əməliyyat iş axınlarını optimallaşdırmaq.
    
  • Əməliyyat büdcələrini idarə etmək, xərcləri proqnozlaşdırmaq və xidmət keyfiyyətini qoruyaraq hər bir əlaqə üzrə xərcləri optimallaşdırmaq.
    
  • Texnologiya təchizatçıları, autsorsinq tərəfdaşları və xidmət təminatçıları ilə münasibətləri idarə edərək xərcləri və imkanları optimallaşdırmaq.
    
  • Çağrı mərkəzi məlumatlarını təhlil etmək və rəhbərliyə hesabatlar hazırlamaq.
    
  
  Akademik/Peşəkar Tələblər və Təcrübə:
  
  • Sığorta, Biznesin İdarə Edilməsi, Əməliyyatların İdarə Edilməsi və ya əlaqəli sahə üzrə bakalavr dərəcəsi.
    
  • Çağrı mərkəzi və ya əlaqə mərkəzində rəhbərlik üzrə 5 ildən çox təcrübə.
    
  • Çağrı mərkəzi texnologiyaları (ACD, IVR, CRM, WFM sistemləri) ilə işləmək üzrə sübut olunmuş təcrübə.
    
  • Uyğunluq və keyfiyyət təminatı tələbləri üzrə bilik.
    
  • Azərbaycan və İngilis dilləri peşəkar səviyyədə; Rus dili isə üstünlükdür.
    
  • MS Office proqramlarında yüksək bacarıq.
    
  
  Bacarıqlar:
  
  • Müştərilər, əməkdaşlar və təşkilatın bütün səviyyələrindəki tərəfdaşlarla effektiv ünsiyyət qurmaq üçün yüksək səviyyədə kommunikasiya və ünsiyyət bacarıqları.
    
  • Menecment səviyyəsində qarşılıqlı əlaqələr üçün yüksək səviyyədə liderlik və kommunikasiya bacarıqları.
    
  • Hüquqi riskləri öncədən görmək və praqmatik həllər hazırlamaq bacarığı, güclü analitik, problem həll etmə və strateji düşünmə bacarıqları.
    
  • Komandaya motivasiya və ilham verərək yüksək performansa nail olmasına təkan vermək üçün güclü liderlik və komandanın idarə edilməsi bacarıqları.
    
  • Üstün problem həll etmə və qərarvermə qabiliyyəti.
    
  • Yüksək etik standartlar, sağlam mühakimə və dürüstlük, məxfilik və tənzimləyici uyğunluğa sadiqlik.
    
  • Yüksək təzyiq altında sakit və peşəkar qalmaq, dözümlülük və adaptasiya nümayiş etdirmək bacarığı.
    
    *Yalnız ilkin seçim tələblərinə cavab verən namizədlərlə əlaqə saxlanılacaqdır.